سياسة الاسترداد والإلغاء

حماية المدفوعات جوهر عمل لحظة. فمبلغك تحصّله لحظة وتحتفظ به لصالحك. أما كيفية صرفه للمزوّد وتوقيته فيحددهما فئة الصرف والإلغاء الخاصة بالمزوّد (محمي، أو متوازن، أو مقدَّم)، التي تظهر شارتها قبل الدفع ويوضحها البند 3. ففي فئة محمي لا يُدفع للمزوّد إلا بعد اكتمال الخدمة وانقضاء نافذة الاعتراض البالغة ثلاثة (3) أيام عمل؛ وفي فئتي متوازن ومقدَّم يُصرف جزء من المبلغ أو كله مبكراً، فإذا استحق استرداد بعد ذلك، التزم المزوّد بإعادة المبالغ المصروفة وتولت لحظة مطالبته نيابةً عنك. وتبيّن هذه السياسة بلغة واضحة متى يمكن إلغاء الحجوزات، ومن يستحق ماذا، وسرعة تنفيذ الاسترداد. ومتى كان الإخلال من جانب المزوّد أو المنصة، يُرد إليك حقك كاملاً دائماً. ولا تُحمّل لحظة العميل أي رسوم خدمة للمنصة، إذ ينحصر مقابلها في عمولة يستحقها على المزوّد. وبناءً عليه يُحتسب كل استرداد بموجب هذه السياسة على كامل المبلغ الذي دفعته دون أي خصم لمصلحة لحظة. ومطالبة لحظة بالإعادة إجراء مساعدةٍ لك؛ فالالتزام بالإعادة يقع على المزوّد ذاته، ولا تضمن لحظة وفاءه به. ولا يحد ما ورد في هذه العبارة من التزامات لحظة بالاسترداد بموجب البندين 4 و5.

الحجز: هو خدمة واحدة ضمن مناسبتك، مدفوعة عند إتمام الشراء.

تاريخ المناسبة: تاريخ الخدمة المثبت في الحجز عند الدفع.

المبلغ المدفوع: إجمالي ما دفعه العميل عن الحجز المتأثر. ولا تتقاضى لحظة من العميل أي رسوم خدمة منفصلة للمنصة.

اكتمال الخدمة: تُعد الخدمة مكتملة في وقت انتهائها الفعلي وفق ما تسجله المنصة. وإذا انتهت الخدمة بعد منتصف الليل، نُسبت إلى اليوم التقويمي الذي وقع فيه تاريخ المناسبة، وتبدأ نافذة الاعتراض من يوم العمل التالي لذلك اليوم.

نافذة الاعتراض: ثلاثة (3) أيام عمل تالية لاكتمال الخدمة، يجوز للعميل خلالها تقديم اعتراض قبل تحرير مستحقات المزوّد.

وسيلة الدفع الأصلية: البطاقة أو أداة الدفع المستخدمة عند إتمام الشراء.

المحفظة: رصيد العميل داخل المنصة الذي تُقيَّد فيه المبالغ المستردة. وتضم أرصدة قابلة للتحويل (المبالغ المستردة والرصيد الودّي) ورصيداً ترويجياً غير قابل للتحويل.

أيام العمل: الأيام من الأحد إلى الخميس من كل أسبوع، باستثناء الإجازات الرسمية في المملكة. (والإجازات الرسمية هي المقررة في المملكة، ومنها اليوم الوطني السعودي ويوم التأسيس وعيد الفطر وعيد الأضحى، وفقاً للمادة 24 من اللائحة التنفيذية لنظام العمل)

يجوز لك طلب إلغاء حجز أو مناسبة كاملة عبر الدعم داخل التطبيق.

3/1 يعمل كل مزوّد على المنصة وفق واحدة من ثلاث فئات للصرف والإلغاء، تظهر شارتها في ملفه وفي ملخص الحجز قبل الدفع: محمي، أو متوازن، أو مقدَّم. والفئة السارية لحظة الدفع هي التي تحكم الحجز، ولا يجوز تغييرها بعد ذلك بما يضر بك. ويحدد المزوّدون باقاتهم وأسعارهم بأنفسهم، ولا يجوز لهم تطبيق شروط إلغاء أقل تفضيلاً لك من سلّم فئتهم. وللمزوّد في أي وقت منح استرداد أكثر سخاءً من السلّم، وله اعتماد سياسة دائمة أكثر تفضيلاً لك تُعرض في إعلانه.

3/2 محمي — لا يُدفع للمزوّد إلا بعد اكتمال مناسبتك وانقضاء نافذة الاعتراض. وإذا ألغيت: قبل تاريخ المناسبة بأكثر من 14 يوماً، يُسترد 100% من المبلغ المدفوع؛ ومن 7 إلى 14 يوماً، 50%؛ وأقل من 7 أيام، لا استرداد.

3/3 متوازن — يُصرف نصف المبلغ للمزوّد عند قبوله الحجز، ويُصرف الرصيد بعد اكتمال الخدمة وانقضاء نافذة الاعتراض. وإذا ألغيت: قبل تاريخ المناسبة بأكثر من 30 يوماً، يُسترد 75%؛ ومن 8 إلى 30 يوماً، 50%؛ و7 أيام فأقل، لا استرداد.

3/4 مقدَّم — يُصرف كامل المبلغ للمزوّد مقدماً، وفق المعتاد لدى القاعات والخدمات المماثلة. وإذا ألغيت: قبل تاريخ المناسبة بأكثر من 70 يوماً، يُسترد 75%؛ ومن 30 إلى 70 يوماً، 50%؛ وأقل من 30 يوماً، لا استرداد. وتُموَّل الاستردادات في هذه الفئة من التزام المزوّد بالإعادة بموجب اتفاقيته مع لحظة، وتتولى لحظة مطالبته نيابةً عنك.

3/5 وتُحتسب النسبة المطبقة على كامل المبلغ الذي دفعته، ولا يُخصم أي مبلغ لمصلحة لحظة في أي فئة. وقد تضم المناسبة الواحدة حجوزات بفئات مختلفة، وتُعرض فئة كل حجز على حدة قبل الدفع.

3/6 وإذا لم يكن الاسترداد مستحقاً بموجب السلّم المطبق، جاز الاسترداد بموافقة المزوّد.

3/7 ويسري استحقاق الاسترداد المقرر في البند 4 (رفض المزوّد أو إلغاؤه أو عدم حضوره) والبند 5 (الإلغاء من لحظة أو القوة القاهرة) والبند 10 (وفاة أحد الأقارب) في جميع الأحوال أياً كانت الفئة.

تُسترد الحالات التالية بنسبة 100% من كل ما دفعته عن الحجز المتأثر ودون أي خصومات: رفض المزوّد طلب حجزك المدفوع أو عدم استجابته خلال 48 ساعة، أو إلغاء المزوّد بعد قبوله، أو عدم حضوره، أو عدم تقديمه الخدمة في تاريخ المناسبة. وسنقترح عليك متى أمكن بدائل موثقة لتبقى مناسبتك على مسارها. وقد تترتب على إخلال المزوّد جزاءات إضافية بموجب اتفاقية المزوّد، وهذه الجزاءات من حقنا إنفاذها ولا تنتقص من استردادك بحال. وتقر بأن لحظة لا تتحمل أي مسؤولية أو التزام في حال تحقق أحد الحالات المذكورة في هذا البند.

إذا ألغت لحظة حجزاً أو مناسبة (مثلاً لدواعي السلامة أو منع الاحتيال أو خطأ في التسعير)، استرددت المبلغ كاملاً، وكذلك أي حجز يتعذر بسبب خطأ في المنصة أو في معالجة الدفع. وإذا تعذّر إقامة المناسبة لقوة قاهرة، بما في ذلك الأحوال الجوية الشديدة أو قرارات الجهات العامة أو تلف مكان المناسبة، فسنعرض أولاً إعادة الجدولة بعد تأكيد جميع المزوّدين، وإن تعذّرت إعادة الجدولة أو لم تُقبل تُسترد جميع المبالغ المدفوعة كاملة.

إذا أُلغيت القاعة المحجوزة، فسنعرض عليك خيارات: تغيير الموقع (قاعة بديلة مع بقاء بقية المزوّدين)، أو إعادة الجدولة (بإعادة تأكيد جميع المزوّدين لتاريخ جديد)، أو إلغاء المناسبة. وأي حجز يتعذّر عليه مواكبة الخيار المعتمد يُسترد كاملاً. وتُسوّى فروق أسعار القاعة البديلة بشفافية قبل تأكيدك، فالقاعة الأقل سعراً يُرد فرقها إليك، والأعلى سعراً لا تُعتمد إلا بموافقتك.

قدّم أي اعتراض على الخدمة خلال ثلاثة (3) أيام عمل من اكتمال الخدمة وفق التعريف الوارد في البند 2، وذلك عبر الدعم داخل التطبيق مع وصف الحالة وما يتوفر من إثباتات (صور، مراسلات). وتُجمَّد مستحقات المزوّد المعني أثناء المراجعة، ويُمنح 48 ساعة للرد. وتكون النتائج: استرداد كامل، أو استرداد جزئي يتناسب مع القصور، أو بقاء المستحقات إذا قُدمت الخدمة كما هو محجوز. ونستهدف تسوية الاعتراضات خلال 7 أيام عمل من اكتمال الإثباتات. وتُعالج الاعتراضات المقدمة بعد انقضاء النافذة وفق تقديرنا وبما لا يخل بحقوقك النظامية.

8/1 تُقيَّد المبالغ المستردة المعتمدة فوراً في محفظتك داخل المنصة، ولك استخدام الرصيد في حجز آخر في أي وقت.

8/2 ولك في أي وقت طلب تحويل رصيد محفظتك القابل للتحويل إلى وسيلة الدفع الأصلية. ويُشرع في التحويل خلال ثلاثة (3) أيام عمل من تاريخ الطلب، وتظهر المبالغ عادةً خلال خمسة (5) إلى أربعة عشر (14) يوم عمل بحسب البنك أو مُصدر البطاقة؛ وتتبع استردادات الشراء الآجل دورة مزوّد الخدمة.

8/3 ونؤكد كل استرداد بإشعار وبريد إلكتروني مع رقم مرجعي. وتُرد المبالغ بالعملة المدفوعة. وإذا تعذرت وسيلة الدفع الأصلية (كبطاقة منتهية أو حساب شراء آجل مغلق)، صُرف المبلغ بتحويل بنكي إلى حساب باسمك.

8/4 وإذا كان الحجز قد تم باستخدام كود خصم أو رصيد ترويجي، اقتصر الاسترداد على المبلغ الذي دفعته فعلاً، ولا يُرد الجزء المخصوم نقداً.

9/1 وتُستخدم أرصدة المحفظة تلقائياً لتخفيض المبلغ المستحق على حجزك التالي، وتُستهلك دائماً قبل خصم أي مبلغ جديد من بطاقتك. ويُستهلك الرصيد الترويجي أولاً، ثم تُستهلك الأرصدة القابلة للتحويل (المبالغ المستردة والرصيد الودّي) بحسب أسبقية القيد.

9/2 ويظل الرصيد الترويجي صالحاً لمدة اثني عشر (12) شهراً من تاريخ قيده، وسنشعرك داخل التطبيق وبالبريد الإلكتروني قبل انتهاء صلاحيته. فإذا انقضت المدة دون استخدامه ودون استجابة لإشعاراتنا، سقط دون تعويض لكونه ممنوحاً دون مقابل؛ ويجوز للحظة وفق تقديرها إعادة تفعيل رصيد ترويجي ساقط. أما المبالغ المستردة والرصيد الودّي فلا تنتهي صلاحيتها ولا تسقط بأي حال، وتبقى ديناً في ذمة لحظة لصالحك حتى استخدامها أو تحويلها.

10/1 في حال وفاة أحد أقارب العميل من الدرجة الأولى أو الثانية أو الثالثة، جاز له إلغاء المناسبة المتأثرة واسترداد كامل المبلغ المدفوع، على أن يُقدَّم الطلب في الفترة الواقعة بين ثلاثين (30) يوماً وثمانية (8) أيام قبل اليوم المحدد لتقديم الخدمة. ولا يُستحق الاسترداد بموجب هذا البند خلال الأيام السبعة (7) الأخيرة السابقة لتاريخ الخدمة.

ويشترط لقبول طلب الاسترداد الكامل بموجب هذا البند: (أ) إرفاق شهادة وفاة رسمية؛ (ب) إثبات صلة القرابة بين العميل والمتوفى بالمستندات الرسمية. وترد لحظة على الطلب خلال ثلاثة (3) أيام عمل من اكتمال المستندات.

10/2 يلتزم العميل بتقديم شهادة وفاة رسمية، ويجوز للحظة التحقق من صحتها قبل اعتماد الطلب.

10/3 والمقصود بدرجات القرابة ما ورد في المادة (7/1) من اللائحة التنفيذية لنظام المرافعات الشرعية: الدرجة الأولى (الأب، الأم، الابن، البنت)، والدرجة الثانية (الأخ، الأخت، الجد، الجدة، ابن الابن، بنت الابن، ابن البنت، بنت البنت)، والدرجة الثالثة (العم، الخال، العمة، الخالة، ابن الأخ، بنت الأخت).

10/4 ويتحمل المزوّد المبلغ المسترد بموجب هذا البند وفقاً للبند 11 من اتفاقية المزوّد، ولا يتحمل العميل أي تكلفة.

10/5 وإذا فضّل العميل ذلك، تولّت لحظة بدلاً من الاسترداد ترتيب تأجيل المناسبة إلى موعد لاحق بموافقة المزوّدين المتأثرين.

10/6 حجوزات القاعات. بالنسبة لحجز القاعة، يعرض عليك مزوّد القاعة أولاً تأجيل مناسبتك إلى موعد بديل خلال اثني عشر (12) شهراً دون أي تكلفة إضافية. فإذا لم يتوفر موعد بديل تقبله، حُدد استردادك عن حجز القاعة وفقاً لسلّم الإلغاء الخاص بفئة ذلك المزوّد بموجب البند 3. وتبقى بقية الحجوزات ضمن المناسبة المتأثرة مشمولة بالفقرات من 10/1 إلى 10/5 كاملةً.

لا يستحق الاسترداد في الحالات التالية: تخفيض عدد الضيوف بعد الدفع، أو تفضيلات لم تُسجَّل في الحجز، أو عدم حضور العميل في يوم المناسبة، أو عدم الرضا دون قصور في الخدمة. والعناصر المُخصصة أو المُصنعة حسب الطلب المحددة في الإعلان بأنها غير قابلة للاسترداد لا تُسترد إلا عند إخلال المزوّد. وقد تؤدي المطالبات الاحتيالية أو الإثباتات المصطنعة أو إساءة استخدام هذه السياسة إلى رفض المطالبة واتخاذ إجراء على الحساب. وتُعد سجلات لحظة للمعاملات حجةً ما لم يثبت خطأ ظاهر.

قدّم طلبات الإلغاء أو الاسترداد عبر الدعم داخل التطبيق أو على ksa@lahtha.com مع ذكر مرجع المناسبة والحجز (مثل LH-2026-XXXXXX). وتُسجَّل كل حالة مع مسؤول محدد عنها، وستتلقى القرار مسبباً.

شركة منظومة لحظة، سجل تجاري رقم 7054367821، مبنى رقم 3321، شارع أبي جعفر المنصور، حي اليرموك، الرياض 13251، المملكة العربية السعودية (العنوان الوطني المختصر RFYA3321، الرقم الفرعي 7394).

حُررت هذه السياسة بالعربية والإنجليزية، ولكلٍ منهما الحجية ذاتها. وعند التعارض، يسود النص العربي.